Funciones

Conocer y resolver las quejas que presenten los consumidores sobre un posible incumplimiento de la entidad vigilada sobre las normas legales, contractuales y procedimientos internos sobre los productos que ofrecen.

Actuar como conciliador entre los consumidores y la entidad vigilada. Esta es una herramienta alternativa de solución de controversias entre el consumidor financiero y la entidad vigilada de una forma amistosa y equitativa para llegar a un acuerdo, se puede usar en cualquier etapa del trámite de una queja, teniendo en cuenta lo siguiente:

1. Para hacer uso de este mecanismo, el Consumidor Financiero debe solicitar de forma expresa al Defensor del Consumidor a través de los diferentes canales dispuestos (sección tus Defensores), que actúe como conciliador, remitiendo un escrito donde describa brevemente la situación junto con los datos personales y las pruebas o evidencias de que se dispongan para complementar su solicitud.

2. El acta de conciliación presta mérito ejecutivo, esto quiere decir que, si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir el cumplimiento por la vía judicial, directamente mediante un proceso ejecutivo.

3. El acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos jurídicos, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial sobre el caso conciliado.

Ser vocero de los consumidores financieros ante la entidad vigilada. Presentar recomendaciones a la entidad vigilada, relacionada con los servicios y atención al consumidor financiero. Proponer modificaciones a las normas para la mejor protección de los derechos del consumidor financiero Otras funciones que designe el Gobierno Nacional en el Sistema de Atención al Consumidor.

SAC - Sistema de Atencion al Consumidor Financiero

Consumidor Financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de los productos o servicios ofrecidos por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional. (Ley 1328 de 2009).

Para más información ingresa a http://www.superfinanciera.gov.co y haz clic sobre el link de Consumidor Financiero ubicado en el menú de la izquierda.

Principios

Se establecen como principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, los siguientes:

• Debida Diligencia. Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros.
• Libertad de elección. Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.
• Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.
• Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas. Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas.
• Manejo adecuado de los conflictos de interés. Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.
• Educación para el consumidor financiero. Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

Derechos

Los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:

• Recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
• Tener a su disposición, en los términos establecidos por las leyes que regulan la materia publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
• Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
• Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
• Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Prácticas de Protección por Parte de los Consumidores Financieros

Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:

• Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
• Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
• Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
• Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
• Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
  • El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.
  • Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran.
  • Los consumidores financieros deberán informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

Obligaciones especiales de las entidades vigiladas establecidas en la ley 1328 de 2009

Las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones especiales:

• Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
• Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
• Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
• Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
• Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
• Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
• Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
• Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
• Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
• Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas y su página de Internet.
• Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

Políticas del SAC (Sistema de Atención al Consumidor Financiero) - Mundial 

I OBJETIVO GENERAL 

Atención efectiva y debida de las Felicitaciones, Sugerencias, Peticiones y Quejas que presenten los consumidores financieros en la compañía, con el fin de contribuir en la consolidación de un ambiente de debida atención, trato justo, protección, respeto y una adecuada prestación de servicios a los consumidores financieros. 

Durante el proceso se tendrán en cuenta los siguientes aspectos: 

• Definición de plazos de respuesta razonables que no excedan los términos definidos en el subnumeral 8.2.2 del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la CBJ y determinar las personas o áreas responsables de atenderlas de acuerdo con las razones que la motivan, y la forma y contenido como deben presentarse.  
• La respuesta que se brinde a los consumidores financieros debe ser concreta, clara, suficiente, oportuna, y atender cada uno de los puntos indicados por el consumidor financiero brindando un ambiente de debida atención, trato justo, protección y respeto. 
• Realizar análisis de los motivos de las peticiones, quejas o reclamos para el diseño y desarrollo de las acciones de mejora necesarias, oportunas y continuas. 
• Realizar revisión de solicitudes y recomendaciones que formulen los defensores del consumidor financiero –DCF- en ejercicio de sus funciones.  
• Atender las FSPQ´s que realicen los consumidores financieros a la compañía y que se encuentren en situación de discapacidad. 
• Evitar afectaciones reales o potenciales a los derechos del consumidor financiero derivadas de acciones u omisiones que hagan parte de su cultura organizacional durante el ciclo de vida del producto o por el incumplimiento de la regulación que les aplique. 
• Transmitir a través de web services las quejas que se radiquen en Seguros Mundial o al DCF a la SFC y recibir mediante el mismo consumo las quejas que sean radicadas por los consumidores financieros a la SFC para realizar el proceso de atención de las FSPQ´s descrito

1. Atención y Protección a los Consumidores Financieros

• Procurará la debida atención y protección del Consumidor Financiero respecto de los productos que comercializa.
• Propiciará un ambiente de atención, protección y respeto por el Consumidor Financiero.
• Impulsará a nivel institucional la cultura en materia de protección al Consumidor Financiero a través de campañas de sensibilización.
• Establecerá el deber de los órganos de administración, de control y de sus demás funcionarios, de asegurar el cumplimiento de las normas internas y externas relacionadas con la protección al Consumidor Financiero.
• Establecerá los mecanismos que permitan la prevención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC.
• Mundial Seguros procurará una adecuada educación del Consumidor Financiero de los productos que comercializa, mercados y tipo de actividad que desarrolla la Compañía, así como sobre los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, a través de programas y campañas de educación financiera adecuados y suficientes, que permitan y faciliten a los Consumidores Financieros adoptar decisiones informadas.
• Mundial Seguros instruirá a todos sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la Compañía.
• Mundial Seguros capacitará a los funcionarios involucrados con el servicio al cliente externo, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los Consumidores Financieros.
• Mundial Seguros propenderá por la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios al Consumidor Financiero. La debida diligencia se concreta en: Suministro de información sobre los productos y/o servicios y la adecuada y respetuosa atención, en desarrollo de las relaciones que establezca o pretenda establecer.
• Mundial Seguros velará por la satisfacción de las necesidades del Consumidor Financiero de acuerdo con la Oferta de Servicio, compromisos y obligaciones pactadas. En desarrollo de esta Política, La Compañía propenderá por evitar que ocurran eventos en los que los Consumidores Financieros estimen que el producto contratado no corresponde con el ofrecido.

2. Administración y Funcionamiento SAC

• La Junta Directiva y el Presidente promueven acciones tendientes a brindar una adecuada atención y servicio al Consumidor Financiero, que garantice un servicio con calidad proporcionando elementos que permitan lograr relaciones más seguras con los clientes, difundiendo información clara y oportuna sobre sus productos y servicios y los derechos y deberes adquiridos.
• La Compañía propende por una adecuada atención de quejas y reclamos donde se identifiquen adecuadamente planes de acción en pro de la satisfacción de los Consumidores Financieros.
• Los funcionarios de la Compañía deben conocer y aplicar los procedimientos y metodologías establecidas en el manual SAC, de tal forma que al interior de la Compañía se utilice un lenguaje común, y que cada funcionario reconozca sus responsabilidades y compromisos, so pena de incurrir en un incumplimiento el cual será sancionado de acuerdo a lo establecido en el régimen sancionatorio.
• Es responsabilidad de todos los funcionarios identificar cualquier circunstancia o evento que puedan afectar la debida diligencia en la atención del Consumidor Financiero.
• La Gerencia de Riesgos será la responsable de administrar y mantener el sistema de atención al Consumidor Financiero de acuerdo a las disposiciones legales vigentes y las políticas diseñadas al interior de la compañía.

3. La provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.

• Contará con la provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.

4. Información General de los Productos ofrecidos por la Compañía.

Mundial Seguros implementará mecanismos que aseguren el suministro de información comprensible, cierta, suficiente, clara y oportuna a los consumidores financieros. Así mismo brindará información respecto a:

• Los diferentes productos que comercializa.
• Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la Compañía.
• La existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que éste desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de los Defensores del Consumidor Financiero y los demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la Compañía.
• El Defensor del Consumidor Financiero definido, actúa como conciliador entre los consumidores financieros y nuestra compañía en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para esto, el consumidor financiero y la compañía podrán poner el requerimiento en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
• Condiciones, plazos y requisitos mínimos para acceder a los productos.
• Plazos y términos
• Descripción general y condiciones de funcionamiento de los productos.
• Mecanismos habilitados por la Compañía para la Atención al Consumidor Financiero.
• Descripción de los derechos y obligaciones de los consumidores financieros y de la Compañía.
• Causales que facultan a la Compañía o al consumidor financiero a terminar unilateralmente y por anticipado el contrato.
• Mecanismos para la protección de los derechos y la atención de los consumidores financieros en la Compañía o a través del Defensor.
• Ubicación y horario de atención de las oficinas y Call Center.
• Clausulados vigentes de los diferentes productos.
• Las tarifas o precios de los productos masivos que comercializa Mundial Seguros y/o mecanismos de cotización para los demás productos.
• Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato de seguro tanto para el tomador como para la aseguradora.